基诺特人

平衡法:金融机构如何将合规义务转化为税收机会

市场营销总监Joe Lichty

七月12,2018

本文将详细介绍银行和信用合作社为确保合规并降低风险可能采取的最佳做法和积极措施–而且还可以提高客户保留率,更轻松地发展业务。

对于银行和信用合作社等金融机构来说,这是充满挑战的时刻。随着传统银行和新的在线存款选择之间的竞争加剧,加上客户忠诚度下降,金融机构很难寻求有效的方法来充分利用其投资来吸引新客户并最终增加管理资产。

收购新银行客户的平均成本在350美元至2,000美元之间,具体取决于收购渠道和金融机构的规模。与这些收购成本相比,一些报告指出,典型的银行客户每年仅为银行产生$ 150的收入 [1] –表明盈亏平衡点超过两年。令问题进一步复杂化的是,客户不必担心将银行转为提供更大利益,服务或便利的银行。

免费烤面包机和厨房用具的日子已经一去不复返了,以换取在当地分行开设新的储蓄或支票帐户。如今,精通技术的客户需要越来越多的功能,最高水平的客户支持,而不再局限于街上的实体店。

由于疏忽大意,银行无法承受损害帐户的负担

在如此竞争激烈的市场中,确保客户满意度对于保留客户至关重要。

J.D. Power最近的一项研究 [2] 指出,在帐户中遇到单一问题的客户中,客户的整体满意度下降了10%。这包括对不正确或不必要的费用,未经授权的访问或交易错误的评估。

此外,类似的研究 [3] 表示只有20%的银行客户会继续使用存在无法轻易解决的错误的银行。这也表明该银行的总体满意度得分下降了33%。

如果仅对客户收取不正确的费用会降低30%的客户满意度并导致客户忠诚度下降,那么如果您误认为客户的整个帐户被盗,会发生什么?

在给定的时间段(通常六个月或更长时间)之后没有进行任何存款或借记的情况下,一些银行和信用合作社采用评估帐户所有者的不活动或休眠帐户费用的做法。尽管使用这些费用旨在激励帐户所有者更频繁地访问其帐户,从而最大程度地降低被盗的风险,但这些费用本身并不构成所有者进行的活动,也不会重新启动法定的休眠期。

此外,一些金融机构在有资格进行账户抵押时会评估服务费用。这些费用是某些州无人认领的财产法的一部分,通常以帐户价值的一定百分比或最高固定费用为上限。这些费用通常包括将帐户汇回国家的运营成本以及相应的活动,例如尽职调​​查邮件。

精简:对保留客户的无声威胁& Growth

金融机构不会让自己的客户流失到另一家银行,但是各种规模的银行每年都会允许数百万美元走出大门,因为他们无人认领的财产合规计划无法保护这些处于风险中的账户。

银行资产,例如支票和储蓄账户,存款证明和保管箱中的物品,是各州政府最经常使用的银行资产。仅在2017年秋天的周期中,基恩(Keane)便建立了超过33,000个存款账户,总价值达到2600万美元。

如上图所示,在许多情况下,不可避免地会发生起泡。客户将搬走,不留下任何转寄地址,或者帐户所有者将去世,其继承人或受益人不知道该帐户。在这种情况下,仅遵守州法规将无法解决这些错误,您唯一的选择就是摘机。

但是,通过跳出框框思考并超越合规性义务,您将有机会保护更多此类帐户和有价值的客户关系。

发展业务的重大机会

主动地对待无人认领的财产通常被视为合规义务,这是使您的业务发展更容易的实质性机会。

一般来说,合规性不是大多数金融机构所面临的问题。相反,在许多情况下,这些实体往往过于合规-这意味着它们报告的账户为无人认领财产比法律规定的要多得多。

这主要是因为他们可能不清楚 各州的具体要求,或者他们没有正确的内部流程来最好地在法律范围内应用免税额-例如跟踪关联帐户或银行产品(例如存款证明)上的活动。

尽管根据法定阈值邮寄尽职调查书可能会使您保持合规性,但它无法解决造成无人认领的财产挑战的根本原因,也无法最大程度地减少休眠帐户的产生。实际上,在驱逐之前向所有者的最后一个已知地址发送一封信在某种程度上是有限的最后努力。

考虑到尽职调查信件通常是在报告截止日期之前的60-120天之间发送的,因此它可能无法为帐户所有者提供足够的时间来答复该信件并更新其帐户,以防止欺诈。考虑到最后一个已知地址的准确性,简单邮寄尽职调查信的有效性会进一步降低,并且通常需要通过各种渠道(电话,电子邮件,邮件)进行多次外展工作才能真正发挥作用。

金融机构应该超越自我 国家授权的尽职调查 尽量减少休眠帐户,并与客户或会员保持积极的对话或沟通。

积极应对无人认领财产

并没有要求银行等到尽职调查过程才可以联系休眠的帐户所有者。理想情况下,您应该在尽职调查过程开始之前就进行分析。例如,最好监视六个月,十二个月,十八个月等哪个帐户处于非活动状态,并记下与该客户的关系。

完成此操作后,您可以根据每个所有者所在州的休眠期来过滤结果,以了解在进行欺诈之前还剩下多少时间。有了这些数据,您就可以确定外展工作的优先级。首先是在具有三年休眠期的州中的帐户,然后是在具有五年休眠期的州中的帐户。留出足够的时间进行交流将提高您留住这些客户的成功率。

开始这项计划的最简单方法之一是 简单的礼貌邮件 或以这些预定义的时间间隔打出电话。使用企业电子邮件服务提供商和自动拨号程序可以帮助您处理大量的休眠帐户,而不会给内部员工带来不必要的压力。

消息的语气可能会有所不同,具体取决于帐户保持不活动或休眠状态的时间。例如,休眠期为12个月的帐户可能会邀请客户或会员访问分行,访问您的在线银行应用程序或使用ATM,而更接近休眠期末的帐户肯定会保证语言更强壮,并增加了被害的风险。

总的来说,这些努力可能会对休眠帐户的数量和您的总体可欺骗人口产生重大影响。定期与客户沟通以保持帐户最新状态,不仅减轻了不必要的欺诈风险,而且还提供了交叉销售其他银行产品,增加收费收入并提高整体客户满意度的途径。

基恩(Keane)的休眠帐户补救计划

基恩通过其先进的技术为数十家金融机构提供支持 客户位置和沟通计划。在我们将近70年的经验中,我们了解到,寻找所有者并将他们与帐户重新建立联系是艺术与科学的融合。

通过专有数据分析和深入的手动研究的结合,Keane能够为处于休眠状态的帐户所有者找到新地址,并与所有者进行通信以保护尽可能多的帐户。此外,基恩(Keane)的高级所有者位置计划旨在识别已故帐户所有者的继承人或受益人-在法定尽职调查中经常忽略这一风险人群。

基恩(Keane)在协助银行和信用合作社减少休眠帐户数量方面取得了出色的成功。在一个这样的例子中,基恩能够帮助银行与65%的账户所有者有被欺诈风险的帐户所有者重新建立联系,并保护整个可欺诈资产总数的86%-所有这些都在欺诈报告截止日期的七个月内完成。

该计划本身就保护了超过1000万美元的客户资产是巨大的成功,但该计划却被视为世界一流客户服务的典范-进一步提高了银行声誉的价值,并最终实现了更大的客户保留率和收入增长。

有关Keane如何协助您的银行或信用合作社减少其休眠帐户数量并保护您的客户和会员的其他信息,请致电800.848.8896与我们联系或 [电子邮件 protected].

从平衡法开始:金融机构如何将合规义务转变为税收机会,回到Keanotes的2018年夏季刊。


[1] New Customer Retention: A Fundamental in Retail Financial 服务 (//customerthink.com/new-customer-retention-a-fundamental-in-retail-financial-services)

[2] J.D. Power 2017 National Bank Satisfaction Survey (http://www.jdpower.com/press-releases/jd-power-2017-national-bank-satisfaction-study)

[3] J.D. Power 2017 U.S. Retail 银行业 Satisfaction Study (http://www.jdpower.com/press-releases/jd-power-2017-us-retail-banking-satisfaction-study)

我正在寻找有关...的信息